Останніми роками один з улюблених британських роздрібних торговців пережив найбільшу кризу: Cyberatak порушив онлайн -замовлення, призвело до втрати даних клієнтів і, згідно з попередніми оцінками, може коштувати 300 мільйонів фунтів. Він пише про це Фінансові часиПоле
З проблем із ІТ -системами магазини M&S стали набагато переповненими, а полки в деяких місцях порожні. Однак, незважаючи на всі труднощі, фінансові результати роздрібної торгівлі вражали експертів: компанія успішно відновлює популярність у сегменті продуктів харчування та моди. Але тепер, щоб придбати потрібну піжаму чи делікатеси, англійці повинні зайти в автономні магазини.
Цікаво, що реакція покупців на кризу здебільшого позитивна. Клер Барретт, редактор споживчих секцій, зазначає, що більшість клієнтів, з якими вона розмовляла в магазинах та соціальних мережах, не виявила не дратівливої, а солідарності – вони кажуть, що їх улюблений бренд, який страждає від злочинців і його слід підтримувати.
На думку експертів, зараз це хороший момент для кризи: M&S має велику позику, яку вона заробила завдяки якісним продуктам, модному співпраці та модернізованій продукції. Навіть підвищення цін на пакети з британським прапором не знищило ставлення клієнтів.
Незважаючи на те, що дані про продаж не оприлюднюються, конкуренти, включаючи Джона Льюїса, наступного та Бодена, ймовірно, перехопили частину ринку, оскільки вони мають стабільні сайти. Проблеми з M&S були двома святковими вихідними, зарплати та спекотна погода – важливі моменти для торгівлі в Інтернеті.
Компанія намагається згладити наслідки: кількість працівників на грошових столах зросла в магазинах, а на вході гаряча лінія працює без черг, клієнти регулярно інформуються поштою та соціальними мережами. Компанія M&S відкрито повідомила про крадіжку персональних даних (але не банківських послуг), а також попередив про можливі шахрайські дії.
Відповідальність за атаку покладається на стороннього постачальника, а не внутрішні системи компанії. Такі напади пережили Харродс та кооператив. Експерти вважають, що M&S добре справляється з кризою та, можливо, підтримувала довіру клієнтів.
Незважаючи на фінансовий страйк, компанія збільшила дивіденди на 20%. Останніми тижнями M&S втратив близько 750 мільйонів фунтів. Генеральний директор Stuart Machin може втратити до мільйона фунтів у вигляді бонусу, але в реальних персонажах M&S є магазини, які стримувались і посміхаються усмішкою у важкий період.
Тим не менш, одне з посилань системи лояльності – додаток Sparks – все ще не функціонує, і останні пропозиції були надзвичайно непривабливими. Якщо компанія планує повернути покупців в Інтернеті, запуск сприятливого прогресу для 18 мільйонів учасників Sparks стане правильним сигналом.
Коли сайт працює, і як швидко M&S може відновити втрачені позиції – покаже час. Але довіра клієнтів вже довів: бренд стояв, і це не порушить його.
